Les applications de type helpdesk sont utilisées dans le cadre de la gestion des formalités des clients, mais aussi pour fournir une assistance à partir d’une position centralisée. À l’aide d’un simple logiciel d’assistance, les clients pourront trouver des réponses à leurs interrogations plus rapidement et résoudre facilement leurs problèmes.
Vous hésitez à propos de l’importance des logiciels helpdesk ? Alors, dans ce guide, nous vous donnerons les raisons pour lesquelles vous devrez utiliser les logiciels helpdesk pour votre activité.
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Améliorer la résolution des problèmes
Les applications Helpdesk vous aident à répondre aux demandes de manière plus rapide, avec une plus grande précision dans toute l’entreprise. Dès lors, les demandes répétitives seront résolues dans l’immédiat. Vous pourrez d’ailleurs obtenir plus d’informations ici.
En fait, vous avez aussi la possibilité d’enregistrer les réponses à l’avance y compris les meilleures pratiques pour que les techniciens sachent toujours comment répondre. Concernant les clients, ils ont conscience qu’ils peuvent vous joindre et auront pleinement confiance en votre capacité à les aider en cas de besoin.
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Utiliser intelligemment le personnel
Les logiciels d’assistance vous permettent de mettre l’accent sur certains problèmes dans le but de respecter les accords de niveau de service client, ou bien d’acheminer les tâches vers un membre du personnel pour une résolution aisée.
Il est même possible de faire remonter le problème, à partir du service d’assistance. De ce fait, les responsables seront en mesure d’intervenir afin de traiter un problème plus stratégique si le besoin se fait sentir. Dorénavant, l’époque où vous vous réalisiez des tâches manuelles et répétitives est révolue ! Le personnel sera libéré de certaines charges pour qu’il puisse se concentrer sur d’autres priorités.
Optimiser la satisfaction des clients
Les clients veulent obtenir des réponses dans l’immédiat, et soyez sûr qu’ils n’attendront pas plus de quelques heures maximum. À cet effet, les applications d’assistance vous aident à automatiser les réponses quand cela est possible et de notifier les techniciens sur les problèmes qui demandent une intervention humaine.
Au lieu de laisser les courriels ou bien les appels manqués entre les mailles du filet, un système de ticketing fournit une solution de communication centralisée hors pair, pouvant être partagée par les parties prenantes de la société.
Rationaliser la communication
Un logiciel d’assistance Helpdesk vous permet de convertir les e-mails en tickets pour que toutes les communications passent via un même canal et que rien que vous échappe. Les techniciens et les agents n’auront qu’à se connecter chaque matin.
Leurs tickets sont prêts à être utilisés, avec un historique complet du client et des actions prioritaires en vue d’obtenir un contexte précieux.
Profiter de mesures et de supports
À l’aide d’un système centralisé pour toutes les demandes des clients, vous pouvez très vite appréhender les problèmes les plus fréquents et vous en servir pour optimiser le service ou le produit, actualiser la FAQ, créer une base de connaissances, etc.
En interne, il vous sera possible de suivre le niveau de satisfaction des clients, les performances des techniciens ainsi que les indicateurs clés essentiels à l’instar de CSAT, le NPS, etc.
